零投訴源于 真心付出

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????????消化內科護理團隊，是一支擁有17名護理人員的優秀隊伍。“零投訴”，便是對“優秀”的最好見證。

????????猶記去年的8月中旬的一天，一位外地年輕患者，因為消化道出血入院治療。由于患者生命體征不穩定，為保障病人安全，不少必要檢查一時無法執行，但沒有這些檢查，患者的出血原因也很難及時找準。不過，補血、輸液、心電監測，所有的搶救計劃有條不紊的實施著。

????????當時，患者家屬來了7位，悲傷地圍在患者床邊大哭，其中幾名家屬因不理解暫緩檢查的緣由，對當值護士惡語相加。

????????“我理解您的心情，病人生命體征穩定后我們才能做檢查，請不要著急……”護士小夏的解釋依然不能被接受，自己也有些委屈、不知所措。這時，其他責任組的護士都趕來安撫家屬，告訴家屬科室的主任、主治醫師和分管護士都為病人的生命做著各種努力，并為他們每人倒上一杯溫水，細心地說明嘔血時為什么不能進行相關檢查……

????????時間一分一秒地過去，半小時后，患者生命體征恢復了平穩，嘔血也暫時控制住。這時，已經做好前期準備的醫護人員立即為患者進行了胃鏡檢查治療。

????????“陳阿姨，您兒子的診斷出來了，是胃潰瘍！”當技師將這一消息告知患者時，包括我們都長舒一口氣。作為專業護士，我們知道，潰瘍，意味著出血中最輕的病因，也意味著該病人的預后和康復。

????????接下來的治療護理中，護士每天都仔細檢查患者排便的顏色、性質，不放過任何一個細節。

????????看著兒子面色漸漸紅潤，陳阿姨反倒愈加不安。一天我們開晨會上，陳阿姨帶著幾名家屬特意來找小夏：“姑娘，對不住了，當時我們心急，不聽你勸，還罵了你……”

????????看著這樣樸實又可愛的阿姨，我們都笑著對她說：“阿姨，我們理解您當時的心情，您也別放在心上，這是我們應該做的！”

????????諸如此類的事數不勝數，也正是因為這一樁樁看似微不足道的小事，保證了消化內科住院患者當年的“零投訴?”。

????????（作者王珠琳 市一院護士）