江蘇鎮(zhèn)江：消費(fèi)維權(quán)“小切口”撬動(dòng)消費(fèi)升級(jí)“大提速”

協(xié)同共治化解消費(fèi)糾紛、投訴分析助力精準(zhǔn)監(jiān)管、律師上門服務(wù)對(duì)接企業(yè)……今年以來(lái)，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全力打造“一站式”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心，以消費(fèi)維權(quán)“小切口”撬動(dòng)消費(fèi)升級(jí)“大提速”，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力，為擴(kuò)大內(nèi)需服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展賦能。

協(xié)同共治，讓消費(fèi)信心更足

“謝謝你們，沒想到退換貨這么方便。”今年5月，消費(fèi)者朱女士在鎮(zhèn)江八佰伴商貿(mào)有限公司購(gòu)買了一根黃金項(xiàng)鏈，4個(gè)月不到斷裂了2次，到維權(quán)服務(wù)站反映情況后，工作人員經(jīng)與專柜調(diào)解，當(dāng)天就完成換貨，朱女士滿意而歸。

在經(jīng)營(yíng)主體設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，是鎮(zhèn)江多元化解消費(fèi)糾紛、打造“放心消費(fèi)在鎮(zhèn)江”的舉措之一。 鎮(zhèn)江消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鎖勇介紹，目前，全市共建維權(quán)服務(wù)站400余家，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所，每個(gè)維權(quán)服務(wù)站都有工作人員負(fù)責(zé)對(duì)接。

“云維權(quán)”的效果更是立竿見影。隨著消費(fèi)維權(quán)政府協(xié)同平臺(tái)上線，消費(fèi)者輕松實(shí)現(xiàn)一鍵維權(quán)，無(wú)需輾轉(zhuǎn)多個(gè)部門投訴，節(jié)省了維權(quán)時(shí)間和成本。目前，全市共有14個(gè)政府部門參與，協(xié)同共治，讓消費(fèi)更放心。

不僅如此，鎮(zhèn)江市消協(xié)與潤(rùn)州區(qū)法院共建的“人民法院消費(fèi)糾紛訴前調(diào)解工作站”“人民法院消費(fèi)維權(quán)速裁庭”，把法庭“搬”到了消協(xié)，讓消費(fèi)糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)入；與鎮(zhèn)江仲裁委簽署“調(diào)解+仲裁”消費(fèi)糾紛多元化解合作協(xié)議，充分發(fā)揮調(diào)解與仲裁各自獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和作用，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、有效地化解各類民商事爭(zhēng)議。由此，打開了“多元化解一站式，法治保障全過程”的新格局。

法律專家委員會(huì)、專業(yè)調(diào)解委員會(huì)、銀發(fā)調(diào)解工作室……在鎮(zhèn)江，活躍著多支調(diào)解隊(duì)伍，積極推進(jìn)“專職﹢專業(yè)”隊(duì)伍建設(shè)。鎮(zhèn)江市消協(xié)通過聘請(qǐng)律師、行業(yè)專家、退休專業(yè)人員等，組成消費(fèi)維權(quán)志愿者，參與消費(fèi)糾紛調(diào)解，提高調(diào)解成功率。

“消協(xié)通過12315消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線、智慧315消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)、ODR企業(yè)綠色通道、聯(lián)合調(diào)處、云上調(diào)解等多元化解機(jī)制，線上線下及時(shí)解決消費(fèi)者訴求，消費(fèi)者滿意率不斷提高。”鎖勇介紹，截至11月底，鎮(zhèn)江市消協(xié)今年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失221萬(wàn)元。

投訴分析，讓消費(fèi)環(huán)境更優(yōu)

今年年初，鎮(zhèn)江市消協(xié)通過“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年全市受理的洗染行業(yè)投訴，總量近半集中在一家企業(yè)。

對(duì)此，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局、京口區(qū)消協(xié)、潤(rùn)州區(qū)消協(xié)共同對(duì)該企業(yè)進(jìn)行了約談。企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾：“認(rèn)真開展問題排查，及時(shí)調(diào)整流程監(jiān)控，不斷完善管理制度，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，妥善化解消費(fèi)糾紛，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”

用投訴分析助力精準(zhǔn)監(jiān)管，不是一次偶然的行動(dòng)，而是根植于常態(tài)化工作的行動(dòng)指南。

今年，全國(guó)各地文旅消費(fèi)熱持續(xù)高漲，根據(jù)消費(fèi)者投訴反映情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)適時(shí)開展網(wǎng)訂住宿消費(fèi)體察活動(dòng)，并聯(lián)合鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合開展線上旅游平臺(tái)規(guī)范網(wǎng)訂住宿行為指導(dǎo)，對(duì)“飛豬”“同程”“攜程”“去哪兒”等4家旅游平臺(tái)內(nèi)的20家旅行服務(wù)單位“出游服務(wù)協(xié)議”的格式條款進(jìn)行了審查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)合下發(fā)了整改通知函，跟蹤監(jiān)督，確保整改到位。　

“消費(fèi)投訴不只是民事爭(zhēng)議，也不單純是一次消費(fèi)者維權(quán)的具體事例，我們把投訴當(dāng)作信息源頭，從中能夠發(fā)現(xiàn)商家在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行規(guī)范。”鎖勇說，協(xié)會(huì)每年都會(huì)對(duì)消費(fèi)者投訴集中的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，助力精準(zhǔn)監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)秩序。

主動(dòng)上門，讓消費(fèi)體驗(yàn)更佳

今年3·15前夕，針對(duì)某自行車有限公司江蘇分公司投訴較多的情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)、鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員了解分析原因后，主動(dòng)上門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、售后服務(wù)提升等方面的指導(dǎo)，并通報(bào)相關(guān)投訴情況，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時(shí)化解投訴糾紛。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門、企業(yè)三方聯(lián)動(dòng)，合力“對(duì)癥下藥”，投訴舉報(bào)情況明顯減少。

借力發(fā)力，送化解客訴、打造服務(wù)品牌“良方”上門，贏得一致好評(píng)。針對(duì)通信業(yè)消費(fèi)者投訴反映的諸多問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合消協(xié)法律專家委員會(huì)的律師，主動(dòng)上門服務(wù)，為企業(yè)開出了縮短業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間、提升消費(fèi)者反饋流程效率、提高客服部門妥善處理投訴技能等“方子”；針對(duì)寬帶運(yùn)營(yíng)商“寬帶不寬”現(xiàn)象，鎮(zhèn)江消協(xié)提出了加強(qiáng)日常檢測(cè)，對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用的建議。

鎖勇表示，在此基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江市消協(xié)將繼續(xù)聚焦消費(fèi)投訴問題，建立健全上門服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制，提升企業(yè)消費(fèi)糾紛排查化解能力，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭防范、源頭化解。（陳紅生 朱婕）