金山網(wǎng)訊 今年以來，工行鎮(zhèn)江潤州朱方支行緊緊圍繞市分行黨委各項工作要求，努力提升網(wǎng)點客戶服務效能，扎實推進網(wǎng)點競爭力提升工作。該行在一月市分行網(wǎng)點服務競賽考核中榮獲市行第二。

集中學習促進提升

該行充分利用晨夕會時間，扎實開展文明服務標準學習這一工作。組織員工學習文明服務標準制度，著重對總省行新標準中新增及調整內容加強學習，從而全面提升網(wǎng)點員工執(zhí)行力。通過組織網(wǎng)點全體員工認真學習，堅定做好文明標準服務，進一步提高綜合素質，形成鮮明的特色和優(yōu)勢，不斷固化員工的思想意識，厚植服務理念。

提升員工服務質量

該行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，提升員工的服務態(tài)度和效率。良好的服務可以減少客戶的不滿和投訴，降低因服務問題而引發(fā)的風險事件。大堂經(jīng)理及時做好客戶識別及咨詢引導，柜員提高業(yè)務辦理速度和準確性，同時柜員在業(yè)務辦理過程中應及時與客戶進行溝通，向客戶解釋業(yè)務流程和提示風險，確保客戶能夠充分理解業(yè)務內容和潛在風險。對于客戶提出的疑問和訴求員工應及時給予回應和解決，避免因溝通不暢而導致誤解和糾紛。

集中整改自查自糾

該行通過最優(yōu)檢查方式，嚴格對照標準及時分析整理，針對自身服務短板采取相應措施，認真開展自查自糾。網(wǎng)點負責人通過錄音錄像檢查及時發(fā)現(xiàn)問題，并立即將結果在工作群內進行通報，盡快盡早減少重復問題出現(xiàn)，員工及時跟進并整改。該行持續(xù)加強網(wǎng)點人員行為治理，嚴禁屢查屢犯行為發(fā)生，從而進一步促進網(wǎng)點整體服務水平提升。

抓投訴壓降促提高

該行持續(xù)加強客戶投訴源頭治理，優(yōu)化服務流程、嚴格把控投訴，確保實現(xiàn)零投訴目標。同時網(wǎng)點負責人加強對網(wǎng)點員工標準服務管理，增強工作人員主動服務意識，規(guī)范員工服務行為，進一步加強溝通協(xié)調能力，讓員工熟知近期投訴熱點問題解決方案、話術及流程。同時該行還不斷加強營業(yè)秩序管理，注意服務細節(jié)、合理引導客戶，為客戶提供高效、透明的服務，避免投訴升級，確保將投訴控制在現(xiàn)場。（孫崢）