2024年消費投訴分析報告出爐

金山網(wǎng)訊 2024年鎮(zhèn)江消費投訴情況如何？哪些是消費者投訴的熱點？近日，市消協(xié)公布2024年消費投訴分析報告。報告顯示，2024年“智慧315”平臺受理消費者投訴、舉報、咨詢50595件，同比下降12.38%；接受的17787件消費者投訴中，商品類投訴12141件，服務(wù)類投訴5646件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失409.12萬元。消費投訴主要集中在演出和旅游市場、網(wǎng)絡(luò)購物、食品、“一老一小”消費等4個領(lǐng)域。

演出和旅游市場問題突出。消費者購票后，退票難問題較為集中；旅游方面，不合理低價游、部分景區(qū)擁堵運營能力不足、餐飲住宿等綜合服務(wù)水平不高、老年游安全保障存在漏洞等引起游客吐槽。消費者毛女士投訴稱，她于2024年4月24日購買演唱會門票一張。后接到單位工作通知，與演唱會時間沖突，立即與客服對接退票事宜。毛女士按照客服要求上傳無法出席的相關(guān)證明后，仍接到拒絕退款短信。再次與客服聯(lián)系，客服以退票已超過公告的截止時間為由拒絕。

新的網(wǎng)購形式層出不窮，也帶來了一系列新的維權(quán)熱點。除商品質(zhì)量方面的糾紛之外，直播帶貨夸大宣傳、預(yù)售發(fā)貨慢、支付安全、刷單炒信、數(shù)據(jù)信息安全與保護成為新的糾紛熱點。消費者李先生想在網(wǎng)上購買一輛自行車，因商家宣傳48小時內(nèi)發(fā)貨，就于2024年5月26日下單。次日，他催促商家發(fā)貨，商家表示催一下發(fā)貨部門。但過了兩天，商家仍未發(fā)貨。他再次聯(lián)系商家，商家卻稱預(yù)售商品不能按約定時間發(fā)貨。李先生認為，商家存在通過虛假宣傳發(fā)貨時間欺騙消費者下單的嫌疑。

食品消費關(guān)注度高。包括食品安全、網(wǎng)購食品虛假或夸大宣傳、食品原材料及標(biāo)簽標(biāo)識是否合格、購買食品缺斤少兩、食品吃出異物等問題引發(fā)關(guān)注。

“一老一小”領(lǐng)域消費陷阱多。受制于年齡、心理、教育等因素，這兩類人群的消費辨識能力不強、防范意識較弱。老年群體主要表現(xiàn)在容易陷入商家設(shè)好的消費套路中，如投資理財、醫(yī)療保健騙局、低價陷阱等。未成年人則主要是無序充值網(wǎng)游問題，被商家誘導(dǎo)大額充值、過度消費等。

針對消費者投訴反映的突出問題，市消協(xié)提出三點建議：

聚焦網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域特別是直播帶貨等，制定更加完善的監(jiān)管辦法。網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域呈現(xiàn)出新老問題交織形勢，電商促銷“預(yù)售提價”“虛假發(fā)貨”“保價規(guī)則”、直播間“虛假宣傳”“貨不對板”“低俗帶貨”、網(wǎng)購支付安全及個人信息安全等新問題困擾著消費者。相關(guān)部門要在繼續(xù)強化對網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域“老問題”監(jiān)管的同時，進一步加強對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，制定完善相應(yīng)的監(jiān)督管理辦法。平臺方應(yīng)嚴格落實主體責(zé)任，做好引導(dǎo)規(guī)范。經(jīng)營者應(yīng)堅持合法合規(guī)、誠信經(jīng)營。

聚焦文旅消費市場，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。隨著文旅市場由功能消費向體驗內(nèi)容消費逐步轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量短板越發(fā)凸顯，產(chǎn)品退訂難、不合理低價游、老年游誘導(dǎo)消費、研學(xué)游名不副實等現(xiàn)象亟待解決。相關(guān)部門應(yīng)加強旅游服務(wù)市場監(jiān)管，商家或平臺則應(yīng)自覺規(guī)范經(jīng)營行為，著力提升服務(wù)質(zhì)量，嚴格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，堅持提供高質(zhì)量文化和旅游產(chǎn)品供給，為廣大旅游消費者提供更加舒心的消費環(huán)境。

聚焦“一老一小”需求，強化商家社會責(zé)任。在人口結(jié)構(gòu)變化與社會需求多元化的大背景下，“一老一小”已成為消費的兩大重要群體。部分不法商家利用老年人和未成年人的消費知識不足，誘導(dǎo)或誤導(dǎo)消費，嚴重損害其合法權(quán)益。商家應(yīng)當(dāng)強化社會責(zé)任，主動踐行向上向善理念，杜絕無底線營銷行為，促進“銀發(fā)經(jīng)濟”和“兒童經(jīng)濟”健康良性發(fā)展，帶動消費全方位提升。（陳紅生 記者 朱婕）