工行鎮江新區諫壁支行“四舉措”提升柜面服務質效

金山網訊 一直以來，工行鎮江新區諫壁支行堅持“以客戶為中心”的服務理念，通過優化服務流程、強化人員培訓、加強硬件建設、完善監督機制等多項舉措，不斷探索創新服務模式，持續提升柜面服務質效，為客戶提供更加優質、高效、便捷的金融服務，在激烈的金融市場競爭中贏得了相對優勢。

優化服務流程，打造高效服務體系。該行從優化流程入手，對高頻業務進行全面梳理，通過整合業務環節、減少重復操作，縮短客戶等待時間。針對開戶業務，該行將原本分散的資料填寫、身份核實、賬戶開立等環節進行標準化整合，制定了一套清晰的操作流程，柜員按照特定流程操作，業務辦理效率得到了有效提升。該行建立彈性窗口機制，根據客流量動態調整開放窗口數量，通過實時監測客流量數據，在業務高峰期及時增開彈性窗口，避免客戶長時間排隊。

強化人員培訓，提升專業服務水平。該行為員工構建了多層次、全方位的培訓體系。一方面，該行定期組織內部業務培訓，邀請業務骨干進行授課，講解最新的遠程授權和業務集中處理流程、產品知識等，確保柜員及時了解和掌握業務變化。另一方面，該行注重員工綜合持證，讓柜員之間相互學習各自崗位的業務，打破傳統業務窗口的限制，讓柜員能夠辦理多種類型的業務，提高窗口的利用率和服務的靈活性。此外，該行定期開展服務禮儀和溝通技巧培訓，通過晨會夕會模擬演練、案例分析等方式，讓柜員掌握良好的服務禮儀和溝通技巧，提高與客戶的溝通效率和服務質量。

加強硬件建設，升級服務環境體驗。該行配備了先進的叫號系統、自助服務設備等，還利用遠程服務平臺為客戶辦理復雜業務，大大減輕了柜面壓力和縮短了客戶等待時長。通過自助機器和遠程銀行，可以辦理查詢、轉賬、繳費、開戶變更、賬戶解鎖等多種業務，進一步提高服務效率。同時，該行合理規劃網點布局，設置舒適的等候區，提供免費的飲用水、報紙雜志等，讓客戶在等待過程中感到溫馨和舒適。此外，該行加強對網點的衛生管理和設備維護，確保網點環境整潔、設備運行正常，為客戶提供良好的服務體驗。

完善監督機制，持續提升服務質量。該行為確保柜面服務質效的持續提升，建立了完善的監督機制。首先是加強內部監督檢查，定期組織人員對柜面服務進行現場檢查和錄像抽查，重點檢查柜員的服務禮儀、業務辦理規范、客戶滿意度等方面，及時發現和糾正存在的問題。其次是主動接受客戶監督，在營業網點設置意見箱、投訴電話等，廣泛收集客戶的建議，對客戶提出的問題和投訴，及時進行處理，并將處理結果反饋給客戶，做到事事有回應、件件有著落。該行通過定期對監督檢查結果和客戶反饋意見進行分析總結，找出柜面服務中存在的薄弱環節和不足之處，制訂針對性地改進措施，不斷完善服務流程，確保服務質量持續提升。（翟雨彤）