從賠付到守護：合眾人壽 15 次理賠 88 萬，服務體系見真章

在保險行業深耕的二十余載里，“服務” 二字始終是合眾人壽堅守的初心。而保定中支的金卡客戶 Z 女士與合眾人壽的故事，正是對 “和你在一起” 服務體系最生動的詮釋 —— 從 2023 年 11 月確診宮頸惡性腫瘤至今，15 次理賠、88 萬元賠付金與全程醫療支持，不僅為一場與病魔的持久戰筑起了堅實后盾，更讓冰冷的保單條款化作了有溫度的生命守護。

故事的開端，要追溯到 2017 年那個尋常的午后。彼時的 Z 女士正值中年，上有年邁父母需要照料，下有求學的孩子需要呵護，家庭的責任讓她格外重視風險保障。在反復比較后，她先后為自己和家人在合眾人壽投保了多張保單，涵蓋重疾、醫療等多個領域。“當時只是覺得‘有份保障心里踏實’，從沒多想會真的用到。”Z 女士后來回憶道。

這份看似平常的決定，在六年后成為了對抗病魔的 “第一份底氣”。2023 年 11 月，Z 女士因持續不適前往醫院檢查，一紙 “宮頸惡性腫瘤” 的診斷書打破了生活的平靜。醫生建議盡快轉診北京腫瘤醫院接受進一步治療，但跨省就醫的預約難、流程繁，讓本就焦慮的 Z 女士更添愁緒。

“接到客戶家屬電話時，能明顯感覺到他們的慌亂。” 合眾人壽保定中支理賠專員小李至今記得那天的情景。得知 Z 女士的病情與轉診需求后，他立刻意識到：這不僅是一次簡單的理賠咨詢，更是對服務效率的緊急考驗。

按照 “和你在一起” 服務體系中 “金卡客戶緊急救援機制”，小李第一時間向上級申請啟動綠色通道。從核對客戶保單信息、聯系北京腫瘤醫院合作通道，到協調專家門診時間、安排導醫人員，整個流程在 48 小時內全部完成。當 Z 女士的家人收到北京腫瘤醫院的專家預約確認短信時，難掩激動：“沒想到這么快，感覺心里的石頭一下子落地了。”

抵達北京后，導醫專員早已在醫院門口等候，全程協助辦理掛號、檢查、繳費等手續，讓 Z 女士在陌生的環境中少走了許多彎路。“那幾天要是沒有導醫陪著，光找診室就得繞暈了。”Z 女士說，這份細致的陪伴，是她抗癌路上收到的第一份溫暖。

治療的征程漫長而艱辛，而理賠服務的及時跟進，成為了 Z 女士安心治療的重要支撐。2023 年 12 月，第一階段手術治療結束后，面對厚厚的醫療單據，Z 女士犯了難。小李主動上門協助整理材料，逐一核對費用明細、檢查病歷完整性，僅用 3 個工作日就完成了理賠審核，45.73 萬元理賠款順利到賬，恰好覆蓋了手術與住院的主要開支。

隨著后續放化療周期的推進，Z 女士的身體越發虛弱，往返保險公司辦理理賠成了新的難題。此時，合眾人壽的 “E 合眾” 線上服務平臺發揮了關鍵作用。每次治療結束后，Z 女士只需通過手機上傳單據照片，小李便會在線上代完成理賠申請、材料補充等全流程操作。2024 年的 10 次放化療，從材料提交到理賠款到賬平均僅需 2 個工作日，37.92 萬元賠付金分文不少；2025 年的 4 次復查治療，4.37 萬元理賠款同樣快速到賬。

“15 次理賠，一次都沒讓我跑過腿。”Z 女士翻看著手機里的理賠到賬短信，語氣里滿是感激。對她而言，這些數字背后，是 “不用操心” 的踏實，是 “有人兜底” 的安心。

“保單不僅是契約，還是一份惦念和牽掛，更是對生命的守護。” 這是合眾人壽在服務手冊首頁寫下的承諾，而 Z 女士的故事，正讓這份承諾不斷延伸。

2025 年初，在最后一次理賠完成后，小李帶著一張 “理賠后持續關懷服務卡” 來到 Z 女士家中。卡片上詳細標注了康復指導熱線、定期體檢預約通道、營養咨詢服務等多項權益，背后是合眾人壽聯合本地三甲醫院搭建的康復支持網絡。“后續復查、康復有任何需要，隨時打這個電話，我們幫您協調資源。” 小李的話，讓 Z 女士眼眶微紅。

從六年前的保單簽訂，到兩年間的 15 次理賠，再到未來的康復陪伴，合眾人壽 “和你在一起” 的服務體系，早已超越了 “出險 - 賠付” 的傳統模式，化作了一場貫穿始終的守護。88 萬元的賠付金是對抗疾病的 保障，而那些看不見的細節 ——48 小時的轉診協調、足不出戶的線上理賠、術后的康復關懷，則是支撐患者前行的 “精神鎧甲”。

在保險行業加速向 “服務驅動” 轉型的今天，Z 女士的故事或許只是一個縮影，但它清晰地印證了：真正的保險服務，從來不是冰冷的條款與數字，而是在需要時的 “我都在”，是從簽約到終身的 “不缺席”。這，正是合眾人壽 “和你在一起” 最深刻的內涵。

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