金山網(wǎng)訊 今年以來，工行鎮(zhèn)江潤州支行緊緊圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”根本目標(biāo)，以問題為導(dǎo)向，以精細(xì)化管理為抓手，以客戶滿意度為核心，扎實推進(jìn)各項服務(wù)工作，強化網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)、客戶投訴壓降、長效服務(wù)管理，穩(wěn)步提升網(wǎng)點客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平，2025年二季度鎮(zhèn)江潤州支行在市行服務(wù)綜合評比中得分位列第一。

聚焦夯實服務(wù)基礎(chǔ)，深化員工服務(wù)能力。該行聚焦夯實服務(wù)基礎(chǔ)，著力提升網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，定期在重點工作會議上傳達(dá)上級行服務(wù)工作要求，點評近期服務(wù)工作情況，以及做服務(wù)工作重點提示。通過嚴(yán)明服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、梳理服務(wù)難點痛點、分析客戶金融需求、學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)案例、通報服務(wù)檢查情況等方式方法，全面提升我行服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象。網(wǎng)點傳導(dǎo)服務(wù)要求到各崗位人員，加強各崗位的聯(lián)動意識和協(xié)同配合，提升員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中的同理心，縮小青年員工基礎(chǔ)服務(wù)能力的差距，訓(xùn)練工作人員把握業(yè)務(wù)辦理節(jié)奏的能力與交流方式，提升主動服務(wù)意識、復(fù)雜場景溝通能力、情緒管理能力。

加強日常檢查提醒，定期隨機交叉檢查。根據(jù)服務(wù)管理工作要點及服務(wù)考核辦法，該行服務(wù)管理部門在正常開展日常檢查的基礎(chǔ)上增加隨機抽查形式，發(fā)現(xiàn)問題及時整改、提醒到人，持續(xù)夯實網(wǎng)點服務(wù)基礎(chǔ)。通過工單處理回看錄像，有針對性地發(fā)掘自身網(wǎng)點服務(wù)管理工作的瑕疵。對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不到位、不達(dá)標(biāo)的，次月落實“回頭看”動作。同時關(guān)注一線人員狀態(tài)，通過座談會、個別談心、負(fù)責(zé)人日常觀察反饋等方式了解員工訴求與困難，從支行層面積極協(xié)調(diào)解決，確保形成良性循環(huán)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范度、客戶體驗滿意度和服務(wù)口碑美譽度。

緊盯客戶投訴壓降，強化服務(wù)投訴管理。強化網(wǎng)點人員對現(xiàn)場服務(wù)糾紛妥善處理的應(yīng)變能力和溝通能力，精準(zhǔn)掌握客戶訴求，開展有效溝通，從源頭上化解矛盾，避免客戶投訴升級，提升投訴處理質(zhì)效。同時提升網(wǎng)點主任、店長在員工情緒管理、服務(wù)糾紛處理、突發(fā)事件應(yīng)對等方面的能力，做好現(xiàn)場服務(wù)管理工作。對每一起投訴進(jìn)行深度根因分析，推動從制度、流程、人員、管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)性整改，有效防范聲譽風(fēng)險。為優(yōu)化客戶意見工單分派流轉(zhuǎn)機制，切實減輕網(wǎng)點工單處理壓力，該行根據(jù)總行制訂的客戶意見工單分層分類處理方案，優(yōu)先分派至支行業(yè)務(wù)部門，對于部門無法獨立處理的復(fù)雜、疑難、重復(fù)投訴，由部門請示市行消保牽頭部門會商，共同研究解決方案，確保將客戶意見工單分層分類處理作為深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育的重要舉措，不折不扣執(zhí)行。

積極落實主題活動，踐行大行社會責(zé)任。該行積極踐行社會責(zé)任，在高考日開展“愛心助考，筑夢啟航”高考公益活動，于鎮(zhèn)江中學(xué)考場周邊設(shè)立“高考愛心驛站”，為考生及家長提供暖心服務(wù)，用實際行動傳遞金融溫度、以金融溫度護航青春夢想。6月25日，該行組織參與市消協(xié)舉辦的“支部共建 普法惠民”放心消費基層行活動，開展防范非法集資、防范電信詐騙、存款保險等主題宣傳，耐心細(xì)致地講解金融知識、電信詐騙的常見手段和防范方法，保護好自己的“錢袋子”，同時提供公益咨詢服務(wù)，進(jìn)一步提高社會公眾安全意識，護航客戶資金安全和國家金融穩(wěn)定。（邵艷婷）