工行鎮江句容城中支行：規范制度有底線 熱心服務無邊界

金山網訊 近日，一位客戶滿臉憂慮地來到工行鎮江句容城中支行，向網點工作人員咨詢是否可以代理他人辦理存單密碼重置業務。運營主管耐心地向其解釋，密碼重置必須由本人親自辦理，不能委托他人代辦。經過詳細溝通，網點了解到客戶所持有的三張存單是家中老人開戶，老人正在醫院住院，但急需支取到期存單來支付醫藥費。

在確認老人神志清醒、身體狀況良好且具備一定行動能力后，網點主動提出駕車前往醫院，將老人接到網點辦理密碼重置業務。為方便老人行動，網點主動提供了輪椅，并備好溫水，確保客戶在整個業務辦理過程中感到舒適愜意，老人及其家屬對網點的暖心服務贊不絕口。

在本次密碼重置業務中，網點并未局限于冰冷的制度規定，而是主動駕車將老人接到網點提供服務。看似平常的接送行為，背后卻彰顯著工行服務的人文關懷與溫暖。密碼重置需本人辦理，這是保障客戶資金安全的重要準則，體現了制度的“剛性”。

然而，當制度遭遇客戶住院的現實難題時，網點并未機械地拒絕，而是以“柔性”舉措化解問題——主動提供接送服務，既滿足了“本人辦理”的合規要求，又切實解決了客戶的實際困難。這種服務智慧，正是對“以客戶為中心”理念的生動詮釋：制度是服務的底線，但并非服務的終點；用心探尋執行路徑，方能彰顯服務的價值。（張睿）