金山網訊 今年以來，中國工商銀行鎮江丹陽城東支行積極響應市行提升網點服務質效的號召，結合網點實際運營特點，創新服務模式。通過優化流程、科技賦能和精準營銷，全面提升了柜面服務效率和客戶滿意度。尤其在旺季業務高峰期，該行通過“柜面通”遠程柜臺與傳統柜面服務的有機結合，顯著提升了服務效能。

智能化廳堂，精準分流客戶。該行周邊個體工商戶密集、居民小區眾多，客戶群體多元化，對金融服務的時效性和便捷性要求較高。該行充分利用“柜面通”遠程柜口的科技優勢，結合智能設備和數字化工具，實現了廳堂服務的精準分流。在廳堂內設置自助服務區，通過大數據分析客戶辦理業務類型，及時給予辦理建議。同時，大堂經理通過手持終端快速識別客戶需求，引導客戶至“柜面通”遠程柜口或自助設備辦理簡單業務，如查詢、轉賬、打印回單等。這一模式不僅有效分流了傳統柜口的壓力，還大幅縮短了客戶等待時間，提升了客戶體驗。

線上線下雙結合，精準營銷無障礙。該行在優化柜面服務的同時，注重將服務與營銷相結合，形成了“服務+營銷”的閉環模式。在“柜面通”遠程柜口辦理業務后，客戶需至實物柜口完成實物交接或進一步確認，為柜面人員提供了與客戶深入溝通的機會。通過數據分析，針對不同客戶群體設計了精準營銷策略。例如，針對年輕客戶，推薦線上理財和基金產品；針對企業客戶，重點介紹對公結算產品的增值服務；對于老年客戶，則耐心講解手機銀行的便捷功能，幫助其逐步適應數字化服務。此外，通過廳堂內的電子屏和宣傳折頁，實時展示熱銷產品信息，進一步提升客戶對產品的認知度。

全面優化對公服務，提升客戶滿意度。對公業務一直是該行的重點業務之一，傳統柜口常面臨排隊時間長、效率低的問題。為解決這一難題，網點將“柜面通”遠程柜口作為對公業務的重要渠道，通過科技手段優化對公業務流程。在對公客戶中推廣“柜面通”遠程柜口的使用，客戶可通過線上預約后，直接在遠程柜口完成部分業務的辦理。例如，企業客戶可通過遠程柜口提交開戶資料、查詢賬戶余額等，柜面人員只需在業務完成后進行復核和資料整理，大大提高了業務辦理效率。此外，對于未提前預約的客戶，網點安排專人快速處理，確保客戶等待時間最短化。（夏丹強）