工行鎮江新區支行耐心溝通找到卡內資金“無故”消失緣由
金山網訊 近日,某客戶來到工行鎮江新區支行個貸部門,表示其房貸還款的工行卡內資金“無故”消失,導致當期房貸資金未能扣劃成功,并收到系統催收信息。該客戶表示,扣款日前一天他本人剛把資金轉入,不可能存在資金不足的情況,認為其資金被盜用,要求新區支行立即追回資金,情緒中包含不滿,存在引發聲譽風險的隱患。該行客戶經理現場接待該客戶,第一時間將其引導至辦公室進行安撫。客戶情緒稍穩定后,同意由該行先進行調查反饋。客戶經理根據客戶提供的身份證和工行卡,對該筆房貸業務的借據明細進行核查,確認該筆房貸借據存在當期未成功扣款的情況,又通過資金流向查詢發現,在還款日前一天扣款卡內曾通過轉賬轉入一筆資金,但不久后就通過第三方支付機構進行了一筆消費,導致卡內余額不足。起初客戶對核查結果不認可,并表示不可能存在消費情況,又經安撫溝通、在客戶經理的協助下調取第三方支付賬單、梳理交易記錄成功找到該筆交易。經客戶與其家人溝通后,逐步還原了交易過程:原來是資金轉入的當天晚間,客戶家人在未告知他的情況下,使用綁定該借記卡的支付賬號進行了消費,并誤選該卡進行支付。
客戶在了解情況后,消除了誤解。該行協助客戶解決了后續的還款安排問題,并告知此次還款依舊在寬限期內,只要進行還款不會在征信上出現逾期記錄。客戶對處理結果表示滿意,并對該行的服務態度和處理效率給予了高度好評。(華志浩)
責任編輯:李貝
