金山網訊 “原來查身份是為了保護我們的錢！你們想得真周到，不僅幫我取了錢，還提醒了防騙知識，太謝謝了！”近日，在工行鎮江丹陽眼鏡城支行，黑龍江籍客戶李女士握著大堂經理的手連連道謝。原本一場涉及異地取現的常規業務，因網點工作人員兼顧反詐核查與貼心溝通，不僅消除了客戶的疑慮，更讓客戶感受到了金融服務的溫度。

當天上午，李女士陪同丈夫王先生來到該行，計劃從王先生的銀行卡中取現5萬元。柜員熱情接待后，按照流程詢問取款用途，李女士回答“去醫院體檢”，但當被進一步問及體檢醫院名稱時，卻有些含糊其詞；柜員又貼心提醒“醫院通常支持轉賬支付，直接轉賬更安全省心”，李女士也支支吾吾說不出具體原因。同時，柜員注意到這是一張異地銀行卡，且辦理業務時主要由李女士溝通，卡主王先生則站在一旁，全程較少發言。結合“異地取現+用途表述模糊+非卡主主導辦理”的情況，柜員意識到需要進一步核查，避免客戶遭遇電信詐騙或資金被盜用。

柜員沒有直接進行操作，而是先微笑著向二人解釋：“王先生、李女士，您好！剛才聽您說用途時有些不清楚，為了避免您遇到詐騙，我們需要看一下身份證，并進行防詐騙安全提示。您放心，整個過程很簡單，也不會泄露您的信息。”柜員還主動提醒二人：“最近有不少針對老年人或異地客戶的詐騙，要是有人讓您轉賬或者取現給陌生人，一定要多留心，也可以來銀行問我們。”幾分鐘后，業務順利完成，嶄新的5萬元現金交到了王先生手中。李女士這才松了口氣，笑著說：“剛才一開始沒說清楚用途，是因為我們還沒確定好去哪家醫院，還以為你們要為難我們呢，沒想到你們這么有耐心，還跟我們講防騙知識，真是太負責任了！”王先生也連連點頭：“在外地取錢還能這么安心，工行的服務確實靠譜！”

在落實反詐合規要求時，不能只注重“流程正確”，更要關注“客戶感受”。該行后續將進一步優化服務流程，針對“異地取現”“大額取現”等易產生風險的場景，制定標準化溝通話術，要求工作人員做到“三先三后”——先說明目的，后啟動操作；先解釋原因，后核查信息；先緩解顧慮，后辦理業務。同時，定期組織員工開展“反詐服務模擬演練”，讓工作人員既能精準識別風險，又能通過耐心溝通讓客戶感受到關懷，真正實現“反詐守護不缺位，暖心服務不打折”。未來，鎮江丹陽眼鏡城支行將繼續以客戶需求為中心，在嚴守合規底線的基礎上，用更細致、更貼心的服務，讓每一位客戶在享受安全金融服務的同時，也能感受到銀行的溫度與擔當。（何潤羽）