金山網(wǎng)訊　“真是太感謝你們了！幫我把這‘消失’的兩百元查得明明白白，這下我終于能睡個安穩(wěn)覺了！”近期，一位年過七旬的王老先生在招商銀行鎮(zhèn)江中山支行營業(yè)廳內(nèi)，緊緊握住網(wǎng)點主管的手連聲道謝，臉上滿是釋然的笑容。

事發(fā)當日上午，王老先生神情激動地走進招商銀行鎮(zhèn)江分行的網(wǎng)點，一進門便向柜員反映：“昨天我明明只轉(zhuǎn)了兩百元，賬戶卻多扣了兩百元！一分鐘內(nèi)怎么可能連續(xù)轉(zhuǎn)兩筆？肯定是你們的機器或操作有問題！”面對情緒激動的老人，柜員第一時間放下手頭工作，一邊輕聲安撫，一邊主動走出柜臺，協(xié)助老人打印賬戶交易流水。經(jīng)核查，流水顯示確實存在兩筆微信支付出賬記錄，但老人堅稱微信賬單中僅有一筆轉(zhuǎn)賬記錄，反復(fù)強調(diào)自己絕不會短時間內(nèi)重復(fù)轉(zhuǎn)賬。

為徹底查清問題根源，柜員立即向網(wǎng)點主管匯報。主管耐心傾聽老人的訴求，逐筆核對交易時間、金額、收款方等關(guān)鍵信息，并在征得老人同意后，協(xié)助其先后撥打95555客服熱線、銀聯(lián)服務(wù)電話及微信支付客服電話，通過多方溝通核實交易鏈路。經(jīng)過近半小時的細致排查，最終厘清賬務(wù)邏輯：另一筆扣款系老人操作時誤觸的關(guān)聯(lián)支付訂單，因微信賬單展示規(guī)則差異未即時顯示。真相大白后，老人豁然開朗，激動地說：“我就知道，銀行是不會出錯的！”

據(jù)了解，王老先生發(fā)現(xiàn)賬戶金額“異常”后，整夜輾轉(zhuǎn)難眠，此次專程到網(wǎng)點尋求說法。老人從最初的焦急不已到最終的滿意而歸，源于網(wǎng)點員工始終秉持的“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的招行核心價值觀。面對老年客戶可能存在的操作不熟悉等情況，網(wǎng)點員工用足夠的耐心傾聽訴求，用專業(yè)的服務(wù)破解難題，用暖心的舉動化解焦慮，切實為老年客戶排憂解難。

招商銀行鎮(zhèn)江分行始終將老年群體金融服務(wù)需求放在重要位置，不斷優(yōu)化適老服務(wù)舉措，提升一線員工的溝通技巧與應(yīng)急處置能力。未來，分行將持續(xù)秉持“因您而變”的服務(wù)理念，以更專業(yè)、更貼心、更高效的金融服務(wù)，守護每一位客戶的財產(chǎn)安全，讓金融服務(wù)既有溫度又有力度。（徐怡笑）