金融助力“銀發(fā)族”跨越“數(shù)字鴻溝” 江蘇銀行打造適老版手機(jī)銀行

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，為優(yōu)化老年人的“指尖體驗(yàn)”，讓老年群體暢享手機(jī)銀行的便利，江蘇銀行專(zhuān)門(mén)為老年客戶(hù)打造了手機(jī)銀行適老版——“融享幸福版”，有針對(duì)性地破解老年客戶(hù)使用移動(dòng)端服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，讓老年人看得清楚、聽(tīng)得明白、做得簡(jiǎn)單、用得安心。

看得清楚，交互頁(yè)面新升級(jí)

江蘇銀行手機(jī)銀行融享幸福版在頁(yè)面交互上進(jìn)行了改造優(yōu)化，放大了字體，使整體頁(yè)面看得更加清晰，一目了然。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，嚴(yán)格按照國(guó)家工信部發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范要點(diǎn)說(shuō)明》中的要求執(zhí)行，并結(jié)合老年客戶(hù)特點(diǎn)，將整體色調(diào)調(diào)整為暖色調(diào)，客戶(hù)打開(kāi)后就能時(shí)刻享受江蘇銀行帶來(lái)的溫馨的金融服務(wù)體驗(yàn)。

除了視覺(jué)上的改變，融享幸福版更結(jié)合老年客戶(hù)的使用習(xí)慣，刪繁就簡(jiǎn)，僅保留常用的財(cái)富頁(yè)和生活頁(yè)，重點(diǎn)外露老年客戶(hù)常用的功能，如賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)國(guó)債等。相比于標(biāo)準(zhǔn)版，客戶(hù)能夠更加方便地查找和使用這些功能。

針對(duì)客戶(hù)常用的功能，江蘇銀行也進(jìn)行了適老化改造。例如轉(zhuǎn)賬流程中，新增熟人賬戶(hù)選項(xiàng)，讓老年客戶(hù)更快更便捷地向自己的親屬、朋友轉(zhuǎn)賬，減少了查找步驟；在明細(xì)查詢(xún)中，融享幸福版幫老年客戶(hù)篩選了常用的查詢(xún)內(nèi)容，降低了老年客戶(hù)群體使用移動(dòng)金融服務(wù)的門(mén)檻，提升了線(xiàn)上操作的客戶(hù)體驗(yàn)。

聽(tīng)得明白，語(yǔ)音輔助更便捷

2020年，江蘇銀行手機(jī)銀行已經(jīng)聯(lián)合深圳信息無(wú)障礙聯(lián)盟對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行了無(wú)障礙的適配改造工作，目前主要流程包括轉(zhuǎn)賬、財(cái)富、存款等功能，解決了信息障礙人群使用手機(jī)銀行的困難。在手機(jī)銀行融享幸福版上，江蘇銀行繼續(xù)強(qiáng)化語(yǔ)音功能，為老年客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)。

據(jù)了解，手機(jī)銀行融享幸福版在許多關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都增加了語(yǔ)音播報(bào)的功能，如首頁(yè)、轉(zhuǎn)賬、賬戶(hù)安全鎖等。通過(guò)語(yǔ)音為老年客戶(hù)介紹相關(guān)功能、播報(bào)相關(guān)提示信息，讓老人更方便獲知功能服務(wù)的內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)提示，并且無(wú)需通過(guò)第三方的讀屏軟件就可以進(jìn)行播報(bào)。

做得簡(jiǎn)單，一鍵開(kāi)啟金融服務(wù)

對(duì)于老年客戶(hù)來(lái)說(shuō)，操作流程越簡(jiǎn)單越好。對(duì)此，江蘇銀行手機(jī)銀行融享幸福版從簡(jiǎn)潔操作的角度出發(fā)，更有針對(duì)性地為老年客戶(hù)簡(jiǎn)化流程。

根據(jù)調(diào)研，老年客戶(hù)主要使用的場(chǎng)景包括查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)裙δ埽K銀行手機(jī)銀行融享幸福版在登錄后直接就能快速查詢(xún)賬戶(hù)余額以及最近一筆交易信息，快速查詢(xún)附近網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)信息，并且根據(jù)使用習(xí)慣羅列了最常用的幾個(gè)功能，方便客戶(hù)一眼找到。

考慮到老年客戶(hù)遇到問(wèn)題不知道如何處理，江蘇銀行手機(jī)銀行在首頁(yè)面底部新增“一鍵幫”按鈕，可以快捷喚起撥打客服、語(yǔ)音播報(bào)、新手引導(dǎo)、語(yǔ)音搜索等輔助功能。還新推出了一鍵打車(chē)、一鍵聽(tīng)新聞、一鍵開(kāi)啟賬戶(hù)鎖等功能，減少了老年客戶(hù)使用上的繁瑣交互。

值得點(diǎn)贊的是，60歲以上的江蘇銀行客戶(hù)撥打客服電話(huà)，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，讓老年客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)更方便得到幫助。

用得安心，讓賬戶(hù)資金更加安全

鑒于老年客戶(hù)是電信詐騙的主要受騙群體，江蘇銀行手機(jī)銀行融享幸福版在安全性上繼續(xù)發(fā)力，整合優(yōu)化了賬戶(hù)安全鎖的相關(guān)功能。針對(duì)老年客戶(hù)的繁瑣操作，推出“一鍵開(kāi)啟”功能，快速設(shè)置賬戶(hù)安全權(quán)限，減少了可能存在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。在設(shè)置頁(yè)面增加了詳細(xì)的文字和語(yǔ)音說(shuō)明，讓老年客戶(hù)更清晰了解相關(guān)設(shè)置的作用、使用方法。

除了安全設(shè)置以外，江蘇銀行積極推動(dòng)反電信詐騙宣傳。在首頁(yè)增加反詐專(zhuān)區(qū)，通過(guò)視頻介紹方式提醒客戶(hù)常見(jiàn)的電信詐騙手法；在轉(zhuǎn)賬前增加風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒老年客戶(hù)防止誤操作；在交易累計(jì)達(dá)到一定金額，會(huì)提醒客戶(hù)當(dāng)日已用額度；首次向陌生人轉(zhuǎn)賬也會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒。江蘇銀行通過(guò)金融科技手段，智能識(shí)別交易風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)預(yù)警電信詐騙或大額轉(zhuǎn)賬等安全風(fēng)險(xiǎn)，減少了老年客戶(hù)被騙的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶(hù)的資金更有保障。

據(jù)了解，江蘇銀行手機(jī)銀行融享幸福版還將持續(xù)推動(dòng)適老化改造，不斷完善相關(guān)服務(wù)功能，幫助老年客戶(hù)更快適應(yīng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型節(jié)奏。（楊暉 王小月）