2022，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，泰康人壽在行動(dòng)

2022年，泰康人壽堅(jiān)持圍繞保護(hù)客戶權(quán)益，響應(yīng)監(jiān)管要求，以“共促消費(fèi)公平·共享數(shù)字金融”為核心主題，開展了2022年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周系列活動(dòng)。

 消保普及更入心

據(jù)了解，泰康人壽在線上打造了消保宣教“四部曲”，一是與受眾廣泛的新浪聯(lián)手，開展“315消保大課堂”，邀請(qǐng)金融保險(xiǎn)行業(yè)專家學(xué)者講解消保知識(shí)；二是通過“以案說險(xiǎn)”、風(fēng)險(xiǎn)提示、消保知識(shí)解答等活動(dòng)形象清晰地宣教相關(guān)知識(shí)，與客戶和廣大消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)；三是運(yùn)用短視頻平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)媒體、電視、報(bào)紙等多媒體渠道開展全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳，實(shí)時(shí)活動(dòng)進(jìn)展全方位及時(shí)推廣發(fā)布；四是以線上答題、創(chuàng)意海報(bào)、動(dòng)畫視頻等方式解讀金融消費(fèi)者基本權(quán)益、互動(dòng)加深理解，通過立體化金融宣教供金融保險(xiǎn)消費(fèi)者深入理解數(shù)字金融時(shí)代“消保”內(nèi)涵。

在線下，泰康人壽也開展了貼近群眾、貼近消費(fèi)者的消保宣教“三活動(dòng)”：一是金融宣教進(jìn)老年社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)革命老區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)及脫貧地區(qū)，重點(diǎn)關(guān)注“一老一少”消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；二是開展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，以客戶為中心，零距離傾聽客戶的“消保心聲”；三是聯(lián)合監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)、其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等單位開展公益性金融宣教，壯大宣教隊(duì)伍，擴(kuò)大宣教活動(dòng)的影響力。

 跨越“鴻溝”更暖心

泰康人壽推進(jìn)金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的教育宣傳，強(qiáng)化特殊群體金融權(quán)益保護(hù)，積極助力消除“數(shù)字鴻溝”。據(jù)悉，泰康人壽各分支機(jī)構(gòu)紛紛聚焦老年人差異化服務(wù)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口及人流量較大的地區(qū)舉辦線下戶外“3.15”宣教活動(dòng)，通過發(fā)放宣傳資料、咨詢解答的方式，向現(xiàn)場群眾普及金融知識(shí)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；對(duì)于到公司柜面辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，工作人員指導(dǎo)客戶下載“泰生活”APP，手把手教長輩們?nèi)绾谓壎ā⒉樵兗安僮鳎ㄟ^介紹“泰生活”APP的各項(xiàng)功能，從而增強(qiáng)該群體對(duì)智能技術(shù)的了解及信任，促進(jìn)老年人融入智能時(shí)代；開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，組織公司員工深入社區(qū)，為老年人發(fā)放反洗錢、防范非法集資等宣傳折頁，講解如何防范金融風(fēng)險(xiǎn)，幫助群眾尤其是老年朋友提升防范非法集資和金融詐騙的能力；此外，加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳，尤其注重引導(dǎo)老年消費(fèi)者“不亂投”，提醒理性消費(fèi)、謹(jǐn)防金融詐騙，科普金融知識(shí)，進(jìn)一步提高老年人維權(quán)、防騙意識(shí)和自我保護(hù)的能力。

 文化建設(shè)更貼心

堅(jiān)持誠實(shí)守信原則，夯實(shí)誠信經(jīng)營思想基礎(chǔ)，泰康人壽將誠信融入企業(yè)文化建設(shè)，在全國各分支機(jī)構(gòu)內(nèi)對(duì)全體從業(yè)人員展開廣泛深入的誠信教育，強(qiáng)化保險(xiǎn)業(yè)誠信文化建設(shè)。

泰康人壽強(qiáng)化從管理層到基層員工全體系履行金融消保教育培訓(xùn)的義務(wù)，廣泛開展內(nèi)部宣教活動(dòng)，進(jìn)行主題宣導(dǎo)會(huì)和“假如我是消費(fèi)者”討論會(huì)，提升內(nèi)外勤員工誠信意識(shí)，將誠信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營全流程。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周期間公司各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一播放公司誠信經(jīng)營宣傳視頻，向消費(fèi)者傳遞公司踐行誠信經(jīng)營的服務(wù)承諾，同時(shí)也倡導(dǎo)公司內(nèi)外勤員工公司堅(jiān)守“以客戶為中心、誠信銷售”的服務(wù)要求。在營銷一線早夕會(huì)上，公司著重增加了消保知識(shí)有關(guān)內(nèi)容，鼓勵(lì)全體員工進(jìn)一步做好本職工作，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，真正把誠信服務(wù)意識(shí)和專業(yè)服務(wù)精神落實(shí)到工作各個(gè)環(huán)節(jié)之中。此外，泰康人壽在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周期間積極強(qiáng)化正面宣傳，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)新聞報(bào)道，向社會(huì)各界介紹公司特色服務(wù)，樹立誠信品牌形象。

保險(xiǎn)服務(wù)更省心

與此同時(shí)，泰康人壽不斷提升服務(wù)時(shí)效，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。截至2021年數(shù)據(jù)顯示，泰康人壽不斷刷新理賠速度，全流程自動(dòng)智能理賠占比超65.55%，申請(qǐng)支付時(shí)效僅為1.34天，其中，醫(yī)療理賠最快僅為4秒，身故理賠最快13.7分鐘，重疾理賠最快18.5分鐘。

值得一提的是，“康乃馨理賠服務(wù)”秉持“一簡二暖三快”，體現(xiàn)了有溫度的理賠。“一簡”即手機(jī)理賠一鍵申請(qǐng)；“二暖”即康乃馨住院探視和賠后慢病管理；“三快”即津貼信用賠20秒賠款到賬、健保通直賠、重疾先賠2小時(shí)結(jié)案。

截至去年末，康乃馨理賠累計(jì)服務(wù)客戶31.75萬人次，探視服務(wù)客戶超9.42萬人次，重疾先賠服務(wù)客戶數(shù)7348人次，賠后慢病管理服務(wù)客戶數(shù)5.1萬人次。健保通直轄覆蓋2383個(gè)，服務(wù)客戶數(shù)16.5萬人次。

“共促消費(fèi)公平·共享數(shù)字金融”，在泰康人壽看來，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作絕非一日一周之功。天天“3·15”，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者時(shí)時(shí)“泰滿意”，才是泰康人壽消保工作的行動(dòng)方向和踐行目標(biāo)。