工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部積極開展網點預約客戶識別引導服務

金山網訊　為給大客戶提供更好的金融服務體驗，工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部積極推廣“網點業(yè)務預約與到店識別引導服務”新模式，有效提升網點客戶全流程服務水平，進一步增強網點核心競爭力。

日常工作中網點利用晨會夕會學習預約取號流程，對員工進行操作流程培訓，讓員工親自體驗線上預約辦理業(yè)務，進一步讓員工熟悉操作流程，確保全體員工能全部熟練掌握線上預約到店取號、查看客戶預約情況、調整訂單信息、預約觸達等操作流程，為服務好客戶打下基礎，提升客戶到店服務體驗。

大堂經理作為客戶到店接觸的第一人在客戶預約識別引導過程中起到重要的作用。客戶張先生是我網點的到店常客客戶，網點已向其推薦預約取號服務，某日大堂經理通過PAD中的“預約觸達”功能識別到該張先生通過手機銀行預約取號的記錄，然后對其進行預約觸達，與張先生溝通前往網點的具體時間和具體辦理業(yè)務，幫助客戶實現提前取號，優(yōu)化客戶前往網點辦理業(yè)務的時間。次日張先生來網點辦理匯款業(yè)務，大堂經理通過網點通PAD服務登記功能，識別客戶畫像發(fā)現張先生除了匯款金額后還有部分資金留存于卡內，于是通過專享服務方案中的“賺錢”模塊發(fā)現該張先生可以簽訂“天天盈”理財產品，然后和張先生溝通卡內閑置資金可以通過“天天盈”進行財富升值，隨即大堂經理通過PAD中推送的“天天盈”二維碼直接讓張先生購買，實現精準營銷。

網點同時結合柜面通業(yè)務，對日常柜面辦理業(yè)務耗時較長的對公開戶，變更業(yè)務積極引導到柜面通柜臺辦理，對公客服經理向單位經辦人員積極推介新模式，并指導客戶使用手機銀行進行預約取號，預先在手機銀行上預先輸入對公賬戶信息，有效縮短柜面錄入環(huán)節(jié)，實現對公開戶，變更等業(yè)務的整體業(yè)務辦理的便捷性，提高了整體的運營效率，讓客戶感受到了更加便捷的服務體驗，有效提升客戶滿意度。（徐天明）