經辦變“精辦” 便民暖萬家！江蘇鎮江醫保公共服務提質增效惠民生

醫保公共服務事關參保群眾切身利益，增強其均衡性和可及性不僅是基本公共服務發展的題中之意，也是推動“健康中國”建設、實現醫保發展成果由人民共享、更好滿足參保群眾需求的必然選擇。

近年來，江蘇省鎮江市醫保部門立足群眾需求，通過延伸服務網絡、創新服務模式、精簡辦事流程、完善信息平臺等舉措，賦能醫保公共服務提質增效，加快“15分鐘醫保服務圈”建設，持續放大“醫路有我·保障一生”機關服務品牌效應，為每一個鎮江人的幸福生活筑牢堅實的保障之基，實實在在幫群眾解難題、為群眾增福祉。

推行“兩種模式”，醫保經辦再近點

“醫保業務村里就能辦。”“家門口就能辦好醫保報銷，再也不用去醫保大廳排隊啦。”提起“15分鐘醫保服務圈”建設帶來的便利，每一個鎮江市民都感受頗深。

服務，放在離群眾最近的地方，便有了溫度。近年來，鎮江市全力推動“15分鐘醫保服務圈”建設，通過“嵌入+下沉”兩種模式，織密覆蓋城鄉的醫療保障公共服務網絡。

一方面，按照 “嵌入式”服務模式，依托醫保定點醫藥機構相繼建成74個醫療保障服務中心、397個醫療保障服務站和805個醫療保障服務點。2021年6月以來，僅江蘇大學附屬醫院、市第一人民醫院等市區12家醫療機構醫保分中心就辦理各項醫保業務15.1萬件，涉及居民重大疾病登記、異地就醫備案、特藥待遇認定等19項醫保業務，更好地滿足了患者及家屬的需求。

另一方面，按照政務服務平臺“下沉式”服務模式，依托全市59家鄉鎮（街道）為（便）民服務中心打造醫保公共服務平臺，將參保登記、異地就醫備案等13項醫保高頻服務事項“下沉辦理”并向731家村（社區）便民服務站延伸。基層醫保公共服務可及率達100%。

“‘15分鐘醫保服務圈’建設連續兩年被納入鎮江市民生實事項目，今年被納入《政府工作報告》重點任務。根據目標，到2025年底，鎮江村（社區）醫保公共服務100%全覆蓋。”鎮江市醫療保險基金管理中心綜合業務管理科負責人介紹，醫保部門以創建“醫路有我·保障一生”機關服務品牌為抓手，切實打通醫保公共服務“最后一米”，讓參保群眾省心省力少跑腿。

打造“兩個環境”，辦事體驗更舒心

“沒想到在家門口的街道就能辦醫保業務，走過來也沒多長時間，幾分鐘就辦好了。”在潤州區七里甸街道黨群服務中心，前來為女兒辦理城鄉居民醫保參保手續的沈穎對這里的服務環境和工作人員的專業服務贊不絕口。

自打造“15分鐘醫保服務圈”以來，全市各醫保經辦窗口不斷完善便民服務設施，窗口設置引導咨詢區、排隊叫號區、自助服務區、等候休息區、多媒體服務區等功能區域，投放醫保自助一體機，放置醫保政策宣傳資料架，配置填單臺、老花鏡、手機充電站等多樣便民用品，為群眾提供舒適的辦事環境。

作為與參保群眾直接打交道的前沿陣地，鎮江醫保部門致力于打造高效優質的服務窗口，通過打造軟硬件“兩個環境”讓群眾滿意而歸。

按照標準化建設要求，全市醫保公共服務窗口實現經辦事項名稱、申辦材料、經辦方式、經辦流程、辦理時限、服務標準“六統一”，在市和各市區兩級服務大廳實施綜合柜員制，醫保公共服務事項實現“一窗受理、一次辦結”。在此基礎上，鎮江醫保以全省統一的醫保服務事項清單和辦事指南為標準，加大培訓力度，全面提升“15分鐘醫保服務圈”工作人員業務水平。

“我們堅持服務受理零推諉、服務事項零積壓、服務方式零距離、服務質量零差錯、服務對象零投訴，力爭實現服務質量最優、所需材料最少、辦理時限最短、辦事流程最簡、群眾滿意度最高。”市醫保綜合服務大廳負責人馬紅介紹，醫保部門在全市各級經辦窗口推廣“五零”“五最”服務，持續開展“周六不打烊”和“午間不斷檔”延時服務以及容缺辦理，將“醫路有我·保障一生”機關服務品牌越擦越亮。

打通“兩條路徑”，服務便捷加速度

掛號、查詢、繳費、配藥、出院結算……不知不覺中，鎮江人發現，辦理這些醫保業務，“掃掃碼”“刷刷臉”就能輕松搞定。

為了讓群眾辦事更省心省力，鎮江醫保將標準化經辦、人性化理念作為公共服務提升的生動注解，打通信息化、便利化“兩條路徑”，聚焦企業關注、市民關心的高頻醫保服務事項，努力實現“數據多跑腿、群眾少跑路”。

2021年6月，“鎮江智慧醫保”正式上線，為參保單位和個人“不見面”醫保經辦提供了網上平臺。企事業單位、個人通過電腦或手機注冊并登錄公共服務系統，即可進行32項醫保公共服務“網上辦”“掌上辦”。同年12月，國家醫保信息平臺切換上線后，“鎮江智慧醫保”服務功能升級，“網上辦”“掌上辦”服務得到全面優化。近年來，全市持續推進醫保碼全流程應用，全民就醫從“卡時代”邁入“碼時代”。今年7月，隨著鎮江市醫保信用就醫平臺的上線，先診療后付費、住院免押金，讓群眾享受到了更好的就醫體驗……

“信息化”實現了醫保公共服務“線上辦”，而“熱線辦”則進一步助推了醫保公共服務“便利化”。

2021年9月，鎮江12393醫保服務熱線在全省率先上線。“每天，我們12個專席隨時準備，等候傾聽市民的各種訴求。”熱線話務班負責人馬靜蓓介紹，熱線工作日平均接聽話務量在700人次以上，話務高峰期達到1200多人次。在政策咨詢、綜合查詢、即時業務受理、意見建議反饋等方面，熱線已逐步成為鎮江市醫保領域民情民意匯集的重要平臺。

“我們將持續擦亮‘醫路有我·保障一生’服務品牌，不斷深化醫保改革、優化醫保經辦服務、提升管理服務水平，讓醫保公共服務進一步提質效、惠民生。”鎮江市醫保局相關工作負責人表示，醫保部門要讓醫保服務由經辦變“精辦”，不斷滿足人民群眾對醫療保障的期待。（通訊員 鄭一云 李翔 全媒體記者 古瑾）