江蘇鎮江：打造消費者權益保護“365”工程 激發消費活力護航美好生活

3·15國際消費者權益日臨近，消費者權益保護工作是關乎百姓切身利益的民生工程、民心工程，更是一項“365”工程。

去年以來，江蘇省鎮江市消費者協會聚焦消費維權機制、糾紛源頭化解、社會監督職責、消費教育引導等方面，創新落實新時代“楓橋經驗”，筑牢了放心消費的“基石”，為擴大內需服務經濟高質量發展持續賦能。

消費維權“不出圈”

消費者葛女士花980元購買了一件羊絨衫，穿了一個月不到就大面積起球，影響穿著效果。葛女士試著發出維權求助，讓她意想不到的是，經維權服務站工作人員協調，專柜同意退貨。

源頭化解，構建快捷維權“朋友圈”的鎮江樣板，第一時間解決消費維權“煩心事”。鎮江市消協副會長兼秘書長鎖勇介紹，目前鎮江市以立體式布點構建維權網絡、全景式立規完善處置標準、閉環式治理營造放心環境，實現消費糾紛“不出店、不出站、不出圈”，有效降低消費者維權成本。

去年，鎮江市消協新增在線消費糾紛和解企業成員單位（ODR企業）23家，總數達到163家；新建企業消費維權服務站23家，總數超過400家，覆蓋大型商場超市、農貿市場、商業街區、旅游景區等消費場所，在全省率先發布《ODR企業消費糾紛處理工作規范》，進一步規范消費糾紛企業和解處理程序。目前，全市線下實體店無理由退貨承諾單位共有2767家，2024年全年辦理退貨44796件，退貨金額668.7萬元。

保護權益“找中心”

化解消費糾紛，解決消費過程中的矛盾沖突，是保護消費者權益的基礎工作。

為便捷高效地服務消費者、及時化解消費糾紛，鎮江市消協創新實踐，打造消費者權益保護法律服務中心（以下簡稱“中心”），形成了專業調解、人民調解、行政調解、仲裁調解、司法調解相互銜接的消費糾紛調解聯動機制，走出了一條專業性強、調解率高、群眾滿意的化解消費糾紛新路徑。

2024年，中心共受理消費投訴655件，按期辦結率100%。其中，達成人民調解87件；邀請專家參與現場調查、調解6件；指導協助市（區）消協組織、企業監督站爭議調處13件。中心共組織公益律師值班72人次、法官輪值12次，參與電臺普法節目和現場咨詢共計66次。

聯合協作“一盤棋”

作為公益性社會組織，鎮江市消協積極發揮社會監督職能，以小切口撬動大服務，去年先后開展了“鎮江市農貿市場消費調查”“家政服務消費調查”“線下實體店7天無理由退貨消費體察”“網訂旅游/住宿服務調查”，采取發函或者約談的形式督促相關部門加強監管、督促企業落實整改，營造更加安全放心的消費環境。

去年4月，鎮江市消協開展了網訂住宿消費體察，發現網訂住宿存在酒店房間實際面積小于平臺標注面積、酒店距離熱門景點路程標注不準等問題。鎮江市市場監管局合同專項審查同時發現，平臺住宿服務協議存在房型面積及相關圖片不準確等易引發糾紛的問題，隨即聯合開展線上旅游平臺規范網訂住宿行為指導。

聯合協作，下好社會監督“一盤棋”。2024年，鎮江市消協聯合市市場監管局對非學科類校外培訓合同、旅游平臺內的“出游服務協議”、商品房銷售合同、家政服務合同進行研判119份，督促整改不公平格式條款86條，立案查處2件；聯合衛健委對全市托育機構負責人開展培訓，推行合同示范文本。

鎮江市消協還不斷創新消費教育方式方法，奏響了多方參與的消費教育“好聲音”。其間， 與鎮江缺陷產品管理技術分中心攜手舉辦“守護兒童安全、遠離產品傷害”質量安全知識進校園專題講座；聯合市交通運輸綜合行政執法支隊、建設銀行鎮江分行開展消費教育進校園活動，指導鎮江市高等專科學校的大學生們避開駕培陷阱、防范金融詐騙。

“今年我們將緊扣‘共筑滿意消費’消費維權年主題，深入推進‘共建共治共享’消費維權治理格局，有效解決制約居民消費潛力釋放的堵點痛點，促進形成更加公平、更有活力的市場環境和安全放心、優質滿意的消費環境。” 鎖勇表示，在此過程中，鎮江市消協和各市、區消協組織將聚焦消協組織的法定性、公益性、社會性功能，當好消費維權社會共治格局的“倡導者”；聚焦消費維權主責主業，當好和諧穩定社會環境的“維護者”；聚焦提信心、促發展主旋律，當好經濟高質量發展的“助力者”；聚焦誠信友善、綠色低碳消費觀，當好科學消費正向輿論的“引導者”。（記者 朱婕 通訊員 陳紅生）