“原來辦慢性病備案這么簡單，幾分鐘就搞定了！”近日，在江蘇省揚中市政務服務中心醫保窗口，59歲的高明芳在工作人員的全程陪伴下，輕松辦完業務后連連點贊。

自4月開始，揚中市醫療保障局開展“我陪群眾走流程”活動以來，這樣溫暖的場景在醫保服務窗口頻頻上演。揚中市醫療保障局各科室積極響應、踴躍參與，化身“引導員”“辦事員”“找茬員”，通過“全程陪同辦、角色體驗辦、駐點觀察辦”等形式，沉浸式、零距離參與醫保窗口全流程服務，讓醫保服務更有溫度、更有速度。

“陪辦”革新 從單向應答到全程護航

“點擊這里刷臉認證，再勾選醫院名稱……”醫保窗口處，醫保局基金監管科工作人員張萌正半蹲著幫一位阿姨操作手機，耐心指導。她變身“導辦員”沉浸式體驗窗口工作，從取號排隊、資料提交、系統操作以及業務辦結全流程參與，幫助參保群眾辦理業務。“跟著群眾走一遍，才發現一些‘卡殼’的地方。”張萌的記錄報告上密密麻麻記著實際服務過程中發現的問題：手機字體太小看不清、所需辦理材料記不全等。針對這些情況，服務臺配備老花鏡，制作放大版操作指南，并推出“一次性告知便利貼”，用一個個貼心的細節，收獲了群眾的廣泛好評。

換位思考 以群眾視角破服務困局

“如果我是來辦業務的群眾，哪些環節會覺得不方便？”這是醫保工作人員朱禹橦最近常問自己的問題。在“陪辦”過程中，她敏銳地察覺到，高峰期窗口排隊時間較長，部分群眾因等待時間過久而產生焦慮情緒。為解決這一問題，醫保局迅速行動：高峰時段安排導辦提前預審材料、快速分流人群；在自助設備旁張貼詳細使用教程，提高設備利用率；在等候區設置飲水機、報刊架等便民設施，緩解群眾的等待焦慮。“以前是群眾問我們‘怎么辦’，現在我們主動思考‘怎么做’，提前為群眾解決難題。”朱禹橦笑著說。

細節深耕 小切口推動服務大躍升

從升級叫號系統到完善導辦分流機制，從推行“重復材料免提交”到發放高頻業務“一次性告知便利貼”，揚中市醫療保障局這場“刀刃向內”的流程革命給群眾帶來諸多驚喜：“沒想到醫保局也這么卷！”活動開展以來，累計35名工作人員陪同群眾辦理業務50余件，梳理形成即知即改、流程優化、政策調整優化三大類問題清單10余條。一系列舉措成效顯著，高頻業務實現“零跑腿”，群眾平均等待時間縮短40%，累計收集86份民意調查表，群眾滿意度達100%。

不僅如此，醫保局還邀請派駐紀檢組、數據局以及辦件群眾參加了每周一次的“周二小課堂”，“就是想聽聽大家的意見，看看我們還有哪些需要改進的地方”，揚中市醫療保險管理中心相關負責人表示。（蔣麗）