江蘇揚(yáng)中：“陪辦之旅”讓醫(yī)保服務(wù)更有溫度、更有速度

“原來辦慢性病備案這么簡單，幾分鐘就搞定了！”近日，在江蘇省揚(yáng)中市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，59歲的高明芳在工作人員的全程陪伴下，輕松辦完業(yè)務(wù)后連連點(diǎn)贊。

自4月開始，揚(yáng)中市醫(yī)療保障局開展“我陪群眾走流程”活動(dòng)以來，這樣溫暖的場景在醫(yī)保服務(wù)窗口頻頻上演。揚(yáng)中市醫(yī)療保障局各科室積極響應(yīng)、踴躍參與，化身“引導(dǎo)員”“辦事員”“找茬員”，通過“全程陪同辦、角色體驗(yàn)辦、駐點(diǎn)觀察辦”等形式，沉浸式、零距離參與醫(yī)保窗口全流程服務(wù)，讓醫(yī)保服務(wù)更有溫度、更有速度。

“陪辦”革新 從單向應(yīng)答到全程護(hù)航

“點(diǎn)擊這里刷臉認(rèn)證，再勾選醫(yī)院名稱……”醫(yī)保窗口處，醫(yī)保局基金監(jiān)管科工作人員張萌正半蹲著幫一位阿姨操作手機(jī)，耐心指導(dǎo)。她變身“導(dǎo)辦員”沉浸式體驗(yàn)窗口工作，從取號排隊(duì)、資料提交、系統(tǒng)操作以及業(yè)務(wù)辦結(jié)全流程參與，幫助參保群眾辦理業(yè)務(wù)。“跟著群眾走一遍，才發(fā)現(xiàn)一些‘卡殼’的地方。”張萌的記錄報(bào)告上密密麻麻記著實(shí)際服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題：手機(jī)字體太小看不清、所需辦理材料記不全等。針對這些情況，服務(wù)臺配備老花鏡，制作放大版操作指南，并推出“一次性告知便利貼”，用一個(gè)個(gè)貼心的細(xì)節(jié)，收獲了群眾的廣泛好評。

換位思考 以群眾視角破服務(wù)困局

“如果我是來辦業(yè)務(wù)的群眾，哪些環(huán)節(jié)會(huì)覺得不方便？”這是醫(yī)保工作人員朱禹橦最近常問自己的問題。在“陪辦”過程中，她敏銳地察覺到，高峰期窗口排隊(duì)時(shí)間較長，部分群眾因等待時(shí)間過久而產(chǎn)生焦慮情緒。為解決這一問題，醫(yī)保局迅速行動(dòng)：高峰時(shí)段安排導(dǎo)辦提前預(yù)審材料、快速分流人群；在自助設(shè)備旁張貼詳細(xì)使用教程，提高設(shè)備利用率；在等候區(qū)設(shè)置飲水機(jī)、報(bào)刊架等便民設(shè)施，緩解群眾的等待焦慮。“以前是群眾問我們‘怎么辦’，現(xiàn)在我們主動(dòng)思考‘怎么做’，提前為群眾解決難題。”朱禹橦笑著說。

細(xì)節(jié)深耕 小切口推動(dòng)服務(wù)大躍升

從升級叫號系統(tǒng)到完善導(dǎo)辦分流機(jī)制，從推行“重復(fù)材料免提交”到發(fā)放高頻業(yè)務(wù)“一次性告知便利貼”，揚(yáng)中市醫(yī)療保障局這場“刀刃向內(nèi)”的流程革命給群眾帶來諸多驚喜：“沒想到醫(yī)保局也這么卷！”活動(dòng)開展以來，累計(jì)35名工作人員陪同群眾辦理業(yè)務(wù)50余件，梳理形成即知即改、流程優(yōu)化、政策調(diào)整優(yōu)化三大類問題清單10余條。一系列舉措成效顯著，高頻業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”，群眾平均等待時(shí)間縮短40%，累計(jì)收集86份民意調(diào)查表，群眾滿意度達(dá)100%。

不僅如此，醫(yī)保局還邀請派駐紀(jì)檢組、數(shù)據(jù)局以及辦件群眾參加了每周一次的“周二小課堂”，“就是想聽聽大家的意見，看看我們還有哪些需要改進(jìn)的地方”，揚(yáng)中市醫(yī)療保險(xiǎn)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。（蔣麗）